Психология общения с клиентами (Klienditeeninduse psühholoogia)

01.01.2018
10:00 - 17:00
Narva, Puškini 6 (hotell Narva)

Helle Kahro

Helle Kahro on 19 aastase staaziga koolitaja ja couch. Oma koolitaja töö kõrvalt on ta pidevalt töötanud erinevates müügi - ja teenindusvaldkondades. Koolitaja põhiteemad on ajajuhtimine, enesekehtestamine, probleemi- ja konfliktilahendus, eneseregulatsioon ja stressijuhtimine, professionaalne teenindus. Helle on lõpetanud Tallinna Ülikooli ja täiendanud ennast erinevatel aladel. Muuhulgas on ta ka Master Practitioner Coach ja NLP Master Practitioner.
TÄHELEPANU! Koolitus lükkub edasi! Huvi korral jääme ootama Teie kirja, et saaksime Teile teatada uue toimumisaja.

Цели обучения

• Разъяснить специфику обслуживания
• Научить чувствовать клиента и оценивать клиента с первого взгляда
• Обучить основным главным правилам обслуживания
• Сформировать отношения, направленные на клиента
• Научить гибкому реагированию
• Через разные формы обучения тренировать навык работы с разными типами людей

Обучение предназначено для начинающих и уже работающих в сфере обслуживания
людей, секретарей, ассистентов и всех тех, кто желает повысить профессионализм в
этой области.

Ожидаемые результаты обучения
• Повышение профессионализма в обслуживании клиентов, повышение уровня
внимания, выполнение работы быстро и корректно
• Благодаря повышению уверенности в себе, повышается устойчивость к ежедневным
стрессовым ситуациям
• Приобретение отличных идей для хорошего обслуживания и создания клиентуры,
довольной обслуживанием

Содержание обучения
• Что такое обслуживание?
• Основы обслуживания
• Самомотивация работника сферы обслуживания
• Обслуживающий персонал как визитная карточка фирмы
• Необходимые навыки хорошего обслуживания
• Ось общения: Цель-обратная связь-гибкость поведения
• Как это влияет на поведение работника
• Чего ожидает клиент от работника сферы обслуживания
• Создание контакта с разными типами клиентов
• Важность и влияние языка тела на общение. Разные стили обработки информации и
их влияние на общение. Осознание причин взаимного непонимания людей с разным
типом обработки информации ( визуальный, аудиальный и кинестетический)
• Что такое самоутверждение? В каких ситуациях надо самоутверждаться, а в каких это
неприемлимо
• Стили общения : агрессивный, подчиняющийся, самоутверждающийся. Как
справляться с проявлением клиентами недовольства? Как не принимать личностно?
• Что такое язык обслуживания
• Слова и выражения, которые провоцируют противостояние со стороны клиента
• Как не вступать в споры. Приемы активного слушания.
• Как преодолевать возражения. Разные виды возражений.
• Реагирование на жалобы клиентов
• 10 факторов, которые влияют на качество обслуживания

Способ работы: Лекции, практические занятия, заполнение тестов и обратная связь,
обсуждения.

Способ работы: Лекции, практические занятия, заполнение тестов и обратная связь, обсуждения.

Программа обучения: лекция 8 академических часов.

В цену входит: лекция, учебные материалы, справка(или удостоверение), кофейная пауза.

NB! Если у участников есть предварительные вопросы (требующие решения ситуации, касающиеся Вашей работы, ожидания и т.п.) к лектору, пожалуйста, отправьте их письменно перед началом обучения по адресу koolitus@juunika.ee (обязательно отметьте какой курс и какого лектора Вы имеете в виду).

NB! В стоимость не входит обед.

NB!  Обучение возможно организовать непосредственно по месту работы. Обучение предоставляется как на эстонском, так и на русском языке. Спрашивайте ценовое предложение!

Juunika Koolitus OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostöö partner.